Bu rapor müşteri trendlerine ışık tutuyor... Türkiye, memnuniyette küreselin altında!

Bu rapor müşteri trendlerine ışık tutuyor... Türkiye, memnuniyette küreselin altında!

Bu rapor müşteri trendlerine ışık tutuyor... Türkiye, memnuniyette küreselin altında!

Ticaret sektörüne özel olarak hazırlanan '2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu' e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulgular sundu. Türkiye, müşteri memnuniyetinde küresel ortalamanın altında.

İSTANBUL (İGFA) - Müşteri Deneyimi dijital iş hizmetlerinde küresel bir lider olan Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen “2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”, e-ticaret sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair önemli bulguları ortaya koydu.

Türkiye’nin de dahil olduğu 11 ülkede, 57.543 tüketici ile gerçekleştirilen araştırma, e-ticarette hızla değişen müşteri davranışlarına ve trendlerine ışık tuttu.

ONLİNE ALIŞVERİŞİN ZİRVESİNDE KIYAFET VE AKSESUAR BULUNUYOR

Araştırmaya göre son bir yılda katılımcıların yüzde 91'i online alışveriş yaparken, en çok tercih edilen ürün kategorisi yüzde 62 oranıyla kıyafet ve aksesuar oldu. Bu kategoriyi sırasıyla yüzde 43 ile kitap, müzik ve video; yüzde 40 ile de yiyecek ve içecek izledi. Gelecek 12 ayda da kıyafet ve aksesuar, alışveriş planlarında en öncelikli kategori olarak öne çıkıyor. Ödeme yöntemleri açısından bakıldığında, yüzde 27 ile en sık tercih edilen yöntem kredi kartı olurken, banka kartı yüzde 18 ve dijital/mobil cüzdan yüzde 11 oranıyla onu takip ediyor.

Dünya genelinde alışveriş deneyiminden en memnun tüketiciler Meksika’da bulunuyor ve Meksika’yı Brezilya ile Hindistan takip ediyor. Küresel müşteri memnuniyeti ortalaması 10 üzerinden 8,5 iken, Meksika’da bu oran 9 seviyesine ulaşıyor. Türkiye’de ise müşteri memnuniyeti, sektördeki gelişmelere rağmen bir önceki yıla göre düşerek 8,4 puanla küresel ortalamanın altında yer alıyor.

Marka tavsiye oranında Meksika yüzde 68 ile yine ilk sırada yer alırken ardından Brezilya (yüzde 66) ve Hindistan (yüzde 58) geliyor. Türkiye ise bir önceki yıla göre yüzde 17'lik bir düşüşle, marka tavsiye etme oranında yüzde 44 ile 7. sırada yer alıyor. Markalara bağlılık konusunda ise Brezilya 9,1 puanla ilk sırada bulunurken, Türkiye 8,3 puanla 6. sırada yer alıyor ve bu alanda da geçen yıla göre 7 puanlık bir azalma gözlemleniyor.

“2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu”na göre dünya genelinde e-ticaret tüketicilerinin en çok kullandığı ilk üç kanal e-mail/web formları, sesli iletişim ve mobil uygulamalar olarak sıralanıyor. 

TÜRKİYE, MARKALARIN MOBİL UYGULAMA KULLANIMINDA DÜNYADA İKİNCİ SIRADA

Tüketicilerin markaların mobil uygulamalarını en yoğun kullandığı ülke Hindistan olurken, Türkiye bu alanda ikinci sırada yer aldı. Son bir yılda Çin ve Amerika'da mobil uygulama kullanımında dikkat çekici bir artış gözlemlendi.

Türkiye’de tüketiciler, web sitesi ve mobil uygulamalardan 8.1 puanla yüksek bir memnuniyet ifade ederken, bu memnuniyet düzeyini sosyal medya hizmetleri (7.8 puan) ve self servis hizmetler (7.6 puan) takip ediyor.

TÜKETİCİLERİN YÜZDE 20’Sİ ONLİNE ALIŞVERİŞTE GÜVENLİK SORUNU YAŞIYOR

"2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu"na göre, dünya genelinde tüketicilerin yüzde 20’si online alışveriş yaparken güvenlik sorunları yaşıyor. Ancak bu kişilerin yüzde 65’i yaşadıkları güvenlik sorununu markalarına bildirmiyor. Bildirimde bulunmayanların büyük bir kısmı, sorunun markalarının sorumluluğunda olmadığını ya da nasıl bildireceklerini bilmediklerini ifade ediyor. Güvenlik sorunu bildiren tüketiciler ise sırasıyla Hindistan, Türkiye ve Çin’de yoğunlaşıyor.

Meksika, tüketicilerin sorunlarını tek bir etkileşimde çözme oranıyla yüzde 87 ile ilk sırada yer alırken, Türkiye 11 ülke arasında 8. sırada bulunuyor. En az eforla sorunlarını çözme konusunda en memnun tüketiciler Meksika'dan çıkıyor.

Araştırma sonuçları, müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki güçlü etkisini de gözle önüne seriyor. Markalarıyla iletişime geçtiğinde olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin, aynı markayı tekrar tercih etme veya sadık kalma olasılığı önemli ölçüde azalıyor. Son temaslarında olumlu bir deneyim yaşayan tüketiciler, yüzde 7 oranında daha yüksek sadakat gösterirken, olumsuz deneyim yaşayanlar yüzde 30 oranında daha düşük sadakat eğilimi sergiliyor.

TÜKETİCİLER, YAPAY ZEKA DESTEKLİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE İNSAN DENETİMİNİ TERCİH EDİYOR

Bu yıl ilk kez müşteri hizmetlerinde yapay zeka desteği araştırmalara dahil edildi. Küresel tüketicilerin yüzde 61’i, yapay zeka destekli etkileşimlerin insan denetimiyle birleştiğinde en iyi sonucu vereceğini düşünüyor. Türkiye'deki tüketiciler de bu görüşle paralel bir eğilim sergileyerek, yalnızca yüzde 9'u yapay zeka botları veya otomatik hizmetler aracılığıyla destek almayı tercih ettiğini belirtiyor.


Haber Kaynak : İGFA

UYARI: Küfür, hakaret, rencide edici cümleler veya imalar, inançlara saldırı içeren, imla kuralları ile yazılmamış, Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.

Türkiye'nin yaş yapısı değişti... Yaşlı nüfusumuz 9 milyonu aştı


GÜNDEM

Cumhurbaşkanı Erdoğan: Mazluma el uzatmak için biz yine oradayız


GÜNDEM

İstanbul Bakırköy'de 25 yıllık hasret bir yılda bitti


GÜNDEM

İmam Hatipler'in başarısı için kredi iddiaları asılsız!


GÜNDEM

Afet Platformu, AB desteğiyle rolünü güçlendiriyor


GÜNDEM

Edirne'de meclis engelledi, şirket aldı! İpsala’da makam aracı krizi!


GÜNDEM

Bayram ikramiyesi komisyondan geçti


GÜNDEM

Bursa İnegöl'de bilim ve teknoloji coşkusu


GÜNDEM

Konya'nın paydaşlığındaki festivale başvurular başladı


GÜNDEM

MSB: 2,5 ayda 502 terörist etkisiz hale getirildi


GÜNDEM

Bursa İtfaiyesi'nden Şubat ayı yangın raporu


GÜNDEM

Bakan Yerlikaya Batman'dan açıkladı... Sahipsiz hayvanlarla ilgili belediyeler iki ayda bir denetlenecek


GÜNDEM

İzmir Körfezi'ne deşarj edilen atık su değil yağmur suyu! Büyükşehir'den analiz sonuçlarıyla yanıt


GÜNDEM

Manisa'da Başkan Zeyrek'ten 'Hal'in halini sordu


GÜNDEM

Bakan Göktaş: Siber şiddetle mücadele hayati öneme sahip


GÜNDEM

Yerel basın dayanışma ve aile bağları ile güçlendi

BİSİAD, Bursa LÖDER ile dayanışma sofrası kurdu

Türkiye'nin yaş yapısı değişti... Yaşlı nüfusumuz 9 milyonu aştı

Cumhurbaşkanı Erdoğan: Mazluma el uzatmak için biz yine oradayız

İstanbul Bakırköy'de 25 yıllık hasret bir yılda bitti

2,6 milyar TL'lik tarımsal destek ödemesi yapılacak

İmam Hatipler'in başarısı için kredi iddiaları asılsız!

CHP'li Yazgan: Komşuya muhtaç ettiniz!

İmamoğlu Bursa'dan seslendi: Herkes boyunun ölçüsünü alacak

Konuta olan talebin güçlülüğü sürüyor

Afet Platformu, AB desteğiyle rolünü güçlendiriyor

Edirne'de meclis engelledi, şirket aldı! İpsala’da makam aracı krizi!

Bakan Tekin'den Erzincan sürprizi

Bursa Yenişehir'in iletişim ağı güçlenecek

Sabah ya da akşam egzersizi yapmanın arasındaki farklar nelerdir?

LİG TABLOSU

Takım O G M B Av P
1.Galatasaray 26 21 0 5 37 68
2.Fenerbahçe 25 19 2 4 40 61
3.Samsunspor 26 15 6 5 14 50
4.Beşiktaş 25 12 5 8 14 44
5.Eyüpspor 26 12 7 7 11 43
6.Göztepe 25 10 9 6 10 36
7.İstanbul Başakşehir 25 10 9 6 7 36
8.Gazişehir Gaziantep 25 10 10 5 0 35
9.Rizespor 26 10 13 3 -10 33
10.Antalyaspor 26 9 11 6 -17 33
11.Trabzonspor 25 8 9 8 9 32
12.Kasımpaşa 26 7 8 11 -6 32
13.Alanyaspor 26 8 11 7 -8 31
14.Konyaspor 26 7 12 7 -8 28
15.Sivasspor 26 7 13 6 -11 27
16.Bodrum FK 26 7 13 6 -11 27
17.Kayserispor 25 6 10 9 -18 27
18.Hatayspor 25 3 15 7 -18 16
19.Adana Demirspor 26 2 20 4 -35